Chief revenue officer : une stratégie de QR code! [cas d'usage 2]
Le deuxième cas d'usage que je décide de partager. Cette fois, nous allons partir vers d'autres horizons très différents du premier que vous pouvez retrouver ici. Nous mettrons en valeur un petit outil qui peut également faire des miracles : le QR code. Nous verrons que cette stratégie, mise en place dans un contexte particulier peut-être généralisable et être une source certaine de revenus !
Contexte
Le client en question vend des ascenseurs. Business B2B par excellence, ce métier n'a pas le droit à l'erreur ! Si l'ascenseur fonctionne normalement, tout le monde trouve cela normal. Par contre, dès qu'il tombe en panne, le mécontentement de tout un immeuble est au RDV dans 100% des cas. Panique à bord, dès que le client reçoit un appel, un réparateur était dépêché pour réaliser la réparation.
Ce client était assez peu équipé d'un point de vue du marketing digital mais possédait une force commerciale très performante et avait ses contrats habituels avec ses propres clients habituels (promoteurs, architectes, chef de chantier ...). Alors, dans ce contexte, comment arriver à créer une source de revenus ?
Premier constat : une organisation "mono" sell
Vu l'importance du commercial chez ce client, j'ai très vite senti que nous n'irions pas tout de suite vers une stratégie d'acquisition digitale. Les commerciaux étant performants, à part quelques process à mettre en place, je n'avais pas grand chose à changer... Mais en fouillant, j'ai compris une chose primordiale : Une fois l'ascenseur installé, il ne se passait plus rien ! Les immeubles en construction étant forcément limités, cela limitait le chiffre d'affaires de l'entreprise.
Alors j'ai commencé à investiguer sur le devenir de ces ascenseurs installés par le passé. Il était quasiment impossible de retrouver leur trace ! Dans quel immeuble ? Depuis combien de temps ? Les seules traces que nous avions "post installation" étaient dans la plupart des cas des maintenances ou des réparations. Et ce, pour moins de 15% des ascenseurs installés... La plupart du temps quand un ascenseur tombe en panne, le syndic appelle le premier dépanneur trouvé sur internet par exemple, au lieu de rappeler le constructeur.
De plus, pour l'avoir vu, quand une panne arrive, personne ne sait vraiment comment la traiter... Qui envoyer ? quand ? Et ce fût ma piste ! Arriverait-on à créer de l'up / cross sell sur des ascenseurs ?
Première solution : le tracking des pannes
La première idée qui m'est venue a été de mettre en place des mini capteurs IoT qui permettent de mesurer certains paramètres. Bien que la solution était techniquement possible, je l'ai rapidement exclue car l'IoT demandait pas mal d'investissement et un apprentissage long pour déterminer si un ascenseur allait tomber en panne. L'IoT est très performant, mais il faut également tenir compte des contraintes terrains et des protocoles de partage de la donnée, très différents d'un bâtiment à un autre. C'est pour cette raison que le projet devenait difficilement réalisable à court terme.
Et si on simplifiait les choses en rendant plus facile le tracking d'une panne. Avec cette stratégie, le but n'était pas de prédire une panne mais de rendre le constructeur visible en cas de panne ou de maintenance. L'utilisateur final devenait ainsi la source de tracking des pannes plutôt qu'un algorithme complexe. Et c'est là que le QR code nous a été utile. Imaginez un QR code à plusieurs endroits sur l'ascenseur qui permet de contacter le fabricant en cas de panne. Ce QR code permettait d'identifier de manière unique un ascenseur et de renvoyer vers un formulaire en ligne. Mon client était alors informé qu'une panne avait lieu et pouvait dépêcher son propre service de réparation pour pallier au plus vite à ce problème.
Je ne m'attarderai pas sur le sujet dans cet article mais nous avons par la suite ajouté un algorithme afin de proposer automatiquement le réparateur disponible le plus proche du lieu de la panne. Tout le process a donc été automatisé pour gagner en rapidité et en coût.
Pour aller plus loin : l'exploitation de cette donnée
Au final, chaque ascenseur est devenu unique, identifié par un QR code. (Pour les ascenseurs plus anciens, des techniciens avaient également un QR code générique à coller sous forme de sticker afin de renvoyer vers le formulaire. Cette fois, le formulaire générique demandait l'adresse, ce qui nous a permis à terme de créer des QR codes uniques et ainsi de les identifier). Cette stratégie a permis d'ajouter du cross sell avec les services de réparation. Néanmoins, cela ne me suffisait pas. J'étais persuadé qu'avec des outils simples, nous pouvions aller plus loin pour générer également de l'up sell.
Je suis donc parti de cette donnée des pannes récupérée via le QR code. Nous avons croisé ces données avec la date de mise en place des ascenseurs . Grâce à quelques algorithmes d'apprentissage machine simples, nous avons constaté que les pannes arrivaient quasiment toujours dans le même ordre pour les pièces avec des délais assez stables.
C'était ma meilleure piste pour de l'up sell : la vente d'un service de maintenance prédictive, permettant d'éviter les pannes. La vente unique d'un ascenseur se transformait alors en un abonnement mensuel avec un potentiel business très intéressant.
Constat final
Au final, ce client a pu récupérer la maintenance sur près de 70% des ascenseurs posés. Le taux de mécontentement dû à des pannes a été divisé par 2. L'abonnement a permis de faire croître de manière significative le revenu de l'entreprise.
Au final, pari réussi ! Et avec une stratégie applicable à beaucoup de business différents. Depuis, ce client a investi pour mettre en place de l'IoT et des algorithmes plus performants de prédiction de pannes en fonction des valeurs envoyées par les capteurs. Les résultats sont encore timides car cet investissement a été assez long avec un coût pas négligeable, mais une chose est sûre : l'avenir devrait montrer un avantage certain pour l'IoT et ainsi limiter les déplacements pour maintenance au strict minimum.
Si vous voulez retrouver le cas d'usage 1, c'est par ici.