l'équipe Revops : le plus court chemin vers une organisation qui génère plus de revenu.
Dernière mise à jour : 14 avr. 2022
Aujourd'hui, je vais partir d'une petite histoire qui m'est arrivée hier.
Premier constat d'hier : je rencontre un prospect. Ce prospect qui est à la tête du marketing digital m'annonce qu'il a un objectif très ambitieux à atteindre. Du coup, il aurait besoin d'aller plus loin dans sa stratégie afin d'augmenter les ventes.
A ce stade là, je suis content ! le marketing me parle de ventes et non plus de leads uniquement !
Mon prospect m'annonce qu'il aimerait bien tenir compte des ventes précédentes afin de faire du cross sell et de l'up sell via des campagnes marketing. Cerise sur le gâteau, il me dit qu'il aurait même besoin de mesurer la contribution et l'attribution de ses différentes campagnes sur les ventes.
Décidément, je suis de plus en plus enjoué à l'idée de travailler avec ce prospect. Je ne doute plus du besoin d'aligner les ventes et le marketing et de mesurer l'impact des campagnes sur les ventes. C'est décidément un signe fort de maturité digitale. Bref, vous l'aurez compris, la discussion s'annonce très intéressante.
Au bout de quelques minutes, quand je parle des données à analyser provenant du CRM, je constate ma première déconvenue... "Ah ! Il faudrait demander à l'équipe Sales, c'est eux qui s'occupent et connaissent le CRM. Nous nous occupons uniquement de l'outil de marketing automation. D'ailleurs, l'équipe marketing est de plus en plus grosse car nous avons du mal à maintenir ce logiciel qui est trop complexe".
On ne va pas se mentir, cette situation est classique et on est encore loin d'un alignement parfait. Et voir une équipe marketing (dont le travail devrait avant tout être de créer des campagnes) en difficulté avec la partie technique de leur outil marketing est mon quotidien aussi. Ce qui me rassure, c'est que j'ai beaucoup à leur apporter...
Le contexte est clair, la problématique classique, tout se déroule très bien. Je pose alors la question des données de la satisfaction client. "Et les données de satisfaction clients ou SAV, on les intègre ? D'un point de vue digital, dans quel outil pouvons-nous les récupérer ?" Et la réponse ne tarda pas : "Pourquoi les récupérer, nous avons juste besoin de générer des ventes via le marketing..."
Hmmm... On ne tient pas compte de l'expérience client dans les stratégies marketing ?
Quelle déception, la moitié du chemin était fait avec ce prospect, mais il ne voyait pas l'intérêt d'ajouter les données de satisfaction client. Heureusement, après quelques explications, le prospect a parfaitement compris l'intérêt d'ajouter ces données et nous nous retrouvons dans une situation idéale où il faut aligner Marketing / Sales et produit pour générer plus de revenus pour l'entreprise.
La situation concernant les outils est aussi très classique avec des équipes métier qui sont "dépassées" par la technicité que requiert les nouveaux outils. Il faut dire, ce n'est pas vraiment leur métier... Pourquoi demander à des experts de la stratégie marketing de devenir des experts de la configuration technique de leurs outils ? Pourquoi demander à des commerciaux de comprendre tout ce qui peut être derrière SalesForce ?
Mais alors, où voulais-je en venir avec cette petite histoire ?
Ce prospect est l'exemple parfait de ce que peut apporter une équipe Revops. Au final ce prospect est évidemment sur la route la plus optimale pour générer plus de revenus. Voici la situation de départ :
Une organisation en silos
Et voici l'organisation cible :
Une organisation alignée
Dans une telle organisation, les choses deviennent plus faciles et chacun se concentre sur ce qu'il sait faire !
Le marketing concentre ses efforts sur la création de campagnes performantes qui permettent de créer de nouveaux leads, de nouveaux contrats et des ventes additionnelles.
L'équipe sales passe son temps sur les ventes, domaine où il est le seul à exceller, aidé par des recommandations sur une vision 360 de ses prospects.
La team customer success peut enfin s'assurer de la satisfaction clients et permettre derrière aux commerciaux d'augmenter la lifetime value des clients
L'équipe Revops a un double rôle. J'aime bien prendre l'image du chef d'orchestre "plombier". En tant que chef d'orchestre, son rôle est de s'assurer que chaque personne peut exprimer au mieux ses talents dans une mélodie harmonieuse. En tant que plombier, son rôle est d'assurer la tuyauterie entre les outils pour permettre un flux homogène entre les différents services.
Il est toujours plus facile d'arriver à bonne destination quand on a la destination cible en tête !
Ce genre d'organisations, qui est devenu un standard aux Etats-unis, se voit de plus en plus, en France, dès lors que l'entreprise est en croissance ou cherche à croître. Néanmoins, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir avant que cette organisation devienne le standard de demain. Le terme de stratégie "Customer centric" n'est plus un eldorado inaccessible ! Cet eldorado est à portée de main.
un schéma que j'aime bien, issu de https://www.twoears.co/ , (un blog que je ne peux que vous conseiller) qui illustre parfaitement bien cette approche :
source: https://www.twoears.co/